CRM für kleine Betriebe: Standard, Branchensoftware oder eigene Lösung?

Die Kundenliste liegt in Excel, Anfragen stecken in drei Postfächern, und wer wann zurückgerufen werden sollte, weiß nur die Person, die das Telefonat geführt hat. Ab einer gewissen Größe kostet das Aufträge. Wer dann nach einem CRM sucht, bekommt Ratschläge meist von jemandem, der genau eine Antwort verkauft: Anbieter ihr Produkt, Vergleichsportale ihre Provisionslinks, Entwickler ihre Eigenentwicklung. Dieser Artikel ordnet die vier Wege für kleine Betriebe nüchtern ein (allgemeines CRM, Branchensoftware, Eigenentwicklung oder Kombination), gibt Ihnen Kriterien für die Entscheidung und rechnet die Kosten an einem Beispiel durch.

Was ein CRM leistet und was nicht

Ein CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software, in der Sie Kunden, Anfragen und Angebote an einem Ort verwalten. Im Alltag heißt das: eine Kundenakte mit Kontaktdaten, Gesprächen und Dokumenten, Anfragen mit Status und Zuständigkeit, Erinnerungen an Rückrufe und eine Übersicht über offene Angebote.

Was ein CRM nicht automatisch kann: Rechnungen schreiben, Einsätze planen, Arbeitszeiten erfassen oder die Buchhaltung versorgen. Genau hier trennen sich die Wege. Bevor Sie Produkte vergleichen, sollten Sie deshalb aufschreiben, welche Abläufe digital laufen sollen. Typisch ist die Kette Anfrage, Angebot, Auftrag, Durchführung, Rechnung. Je mehr Glieder dieser Kette ein System abdecken soll, desto eher kommt Branchensoftware oder eine Kombination infrage. Wie Sie schon den ersten Schritt, den Eingang der Anfragen, ordnen, lesen Sie im Artikel Kundenanfragen schneller bearbeiten.

Vier Wege zum CRM im Überblick

1. Allgemeines Standard-CRM

Allgemeine CRM-Systeme wie Pipedrive, HubSpot oder Zoho sind für Vertrieb und Kundenpflege gebaut, unabhängig von der Branche. Sie sind nach wenigen Tagen nutzbar, bieten viele fertige Anbindungen und werden meist pro Nutzer und Monat abgerechnet. Pipedrive etwa listet vier Pakete zu 14, 39, 59 und 79 Euro je Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (Listenpreis laut Anbieterseite, Stand Oktober 2026, netto). Bei monatlicher Abrechnung wird es teurer; der Anbieter wirbt mit bis zu 42 Prozent Ersparnis bei jährlicher Zahlung.

Die Grenze: Ein allgemeines CRM kennt keine Baustelle, kein Aufmaß und keine Abschlagsrechnung. Was nach dem Auftrag passiert, läuft dann in anderen Programmen weiter.

2. Branchensoftware

Branchenlösungen bringen die Logik eines Gewerks gleich mit. Im Handwerk sind das zum Beispiel Craftnote, plancraft oder HERO. Sie verbinden Kundenverwaltung mit Projekten, Fotos von der Baustelle, Zeiterfassung, Angeboten und Rechnungen.

Die Preismodelle unterscheiden sich deutlich (Listenpreise laut Anbieterseiten, Stand Oktober 2026, netto):

• Craftnote rechnet je Nutzer und Monat ab: 14,90 Euro für den Zugang „Baustelle“, 29,90 Euro für „Büro“ und 49,90 Euro für „Büro Plus“, jeweils bei jährlicher Abrechnung; für „Büro Plus“ weist der Anbieter derzeit 49,90 statt 69,90 Euro aus. Angebote und Rechnungen sind erst in „Büro Plus“ enthalten. Der Vertrag läuft ein Jahr und verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, wenn Sie nicht drei Monate vor Ende kündigen.
• plancraft rechnet mit Paketen: Das kleinste Paket („Business“) kostet 59,90 Euro im Monat bei jährlicher Vorauszahlung und enthält einen Büro-Nutzer. Weitere Büro-Nutzer kosten 49,90 Euro, mobile Nutzer 19,90 Euro im Monat, ebenfalls bei jährlicher Vorauszahlung. Bei monatlicher Zahlung liegen alle Preise höher.

Die Grenze: Sie arbeiten so, wie der Anbieter es vorsieht. Was nicht im Funktionsumfang steht, bekommen Sie nicht, oder nur, wenn genug andere Kunden es sich ebenfalls wünschen.

3. Eigenentwicklung

Eine Eigenentwicklung ist Software, die nur für Ihren Betrieb gebaut wird. Sie bildet Ihre Abläufe genau ab, Sie bestimmen, wo die Daten liegen, und es gibt keine Lizenz pro Nutzer. Dafür dauert der Start länger, und jemand muss das System dauerhaft pflegen: Sicherheitsupdates, Datensicherung, Anpassungen. Wir haben für unsere eigene Arbeit ein solches System gebaut, den GORILLA LABS Hub für Anfragen, Kundenakten, Angebote, Projekte und Rechnungen, und kennen den Aufwand daher auch aus Sicht des Nutzers.

4. Kombination aus fertiger Software und Ergänzungen

Der in der Praxis oft sinnvollste Weg: Ein Standard-CRM oder eine Branchensoftware bildet den Kern, und nur das, was fehlt, wird ergänzt. Typische Ergänzungen sind ein Formular auf der Website, das Anfragen direkt ins System schreibt, ein Kundenportal, in dem Ihre Kunden Unterlagen und Termine sehen, oder eine Automatisierung, die Daten zwischen zwei Programmen überträgt (ob sich das rechnet, zeigt der Artikel Lohnt sich Automatisierung?). Voraussetzung ist eine Schnittstelle. Prüfen Sie deshalb vor dem Kauf, ob und in welchem Paket der Anbieter eine API oder Webhooks anbietet. Bei Craftnote etwa sind Webhooks und die Anbindung an das Automatisierungswerkzeug Make ab dem Paket „Büro“ enthalten.

Entscheidungstabelle: Welcher Weg passt zu Ihnen?

Gehen Sie die Kriterien der Reihe nach durch und notieren Sie, in welche Spalte Ihr Betrieb jeweils fällt.

Kriterium	Spricht für Standard-CRM	Spricht für Branchensoftware	Spricht für Eigenentwicklung oder Kombination
Abläufe standardisiert?	Ja, vor allem Vertrieb und Kundenpflege	Ja, so wie in Ihrer Branche üblich	Nein, Sie arbeiten bewusst anders als der Branchendurchschnitt
Anzahl Nutzer	Wenige, vor allem im Büro	Büro und Außendienst, mit günstigen mobilen Zugängen	Viele Nutzer, bei denen Lizenzen pro Kopf dauerhaft teuer werden
Sonderprozesse	Kaum	Branchentypische (Aufmaß, Abschläge, Wartung)	Echte Besonderheiten, die kein Produkt abbildet
Schnittstellen	Gängige Programme, für die es fertige Anbindungen gibt	Branchenformate wie DATANORM oder GAEB, Export an die Buchhaltung	Mehrere Programme, die eng zusammenspielen müssen
Budget und laufende Kosten	Kleiner Start, laufende Kosten je Nutzer	Mittlere laufende Kosten, oft Jahresvertrag	Höherer Anfangsaufwand, danach Betrieb und Pflege statt Lizenzen
Datenhoheit und DSGVO	Anbieter mit AV-Vertrag und Serverstandort, der Ihnen genügt	wie links	Sie wollen selbst bestimmen, wo und wie Daten gespeichert werden
Abhängigkeit und Anbieterwechsel	Vollständiger Datenexport möglich?	Vertragslaufzeit und Export prüfen	Quellcode und Daten gehören Ihnen, aber Sie brauchen jemanden für die Pflege

Als Faustregel: Landen fast alle Ihre Kreuze in den ersten beiden Spalten, kaufen Sie fertige Software. Landen zwei oder drei in der rechten Spalte, prüfen Sie zuerst die Kombination. Eine vollständige Eigenentwicklung kommt erst infrage, wenn die rechte Spalte deutlich überwiegt.

Gesamtkosten: So rechnen Sie richtig

Der Monatspreis auf der Preisseite ist nur ein Teil der Rechnung. Vergleichen Sie Systeme immer über einen festen Zeitraum, etwa drei Jahre:

Gesamtkosten = Lizenz × Nutzer × Monate + Einrichtung + Datenübernahme + Schulung + laufende Betreuung

Einrichtung, Datenübernahme und Schulung fallen auch dann an, wenn der Anbieter keine Einrichtungsgebühr verlangt. Sie bezahlen sie dann mit der Arbeitszeit Ihres Teams.

Rechenbeispiel (Annahme)

Angenommen, Sie führen einen Handwerksbetrieb mit sechs Personen: zwei im Büro, die Angebote und Rechnungen schreiben, vier auf der Baustelle. Sie vergleichen über drei Jahre. Alle Preise sind Listenpreise laut Anbieterseite, Stand Oktober 2026, netto, bei jährlicher Abrechnung.

Variante	Pro Monat	Pro Jahr	Drei Jahre
Craftnote: 2 × „Büro Plus“ (49,90 €) + 4 × „Baustelle“ (14,90 €)	159,40 €	1.912,80 €	5.738,40 €
Pipedrive „Growth“ für alle 6 Personen (je 39 €)	234,00 €	2.808,00 €	8.424,00 €
Pipedrive „Growth“ nur für die 2 Büro-Personen	78,00 €	936,00 €	2.808,00 €

Die günstigste Zeile ist nicht automatisch die günstigste Lösung. Mit Pipedrive allein haben Sie weder Baustellendokumentation noch Rechnungsstellung; dafür bräuchten Sie weitere Programme, deren Kosten in der Tabelle fehlen. Der häufigste Fehler bei solchen Vergleichen ist, Systeme mit unterschiedlichem Umfang nur am Preis zu messen.

Dazu kommt Ihre eigene Zeit. Angenommen, die Übernahme der Kundenliste aus Excel dauert 15 Stunden, die Einrichtung von Vorlagen, Status und Rechten 10 Stunden und die Schulung 2 Stunden pro Person: Das sind bei sechs Personen 37 Arbeitsstunden, bevor das System richtig läuft. Achten Sie außerdem auf Vertragslaufzeiten. Ein Jahresvertrag mit automatischer Verlängerung bindet Sie länger als ein Monatsabo.

Was den Aufwand einer Eigenentwicklung bestimmt

Für eine Eigenentwicklung gibt es keinen Listenpreis, weil der Aufwand vom Umfang abhängt. Diese Punkte treiben ihn am stärksten:

• Anzahl der Abläufe: Ein Anfrage-Eingang mit drei Status ist schnell gebaut. Ein vollständiger Weg von der Anfrage bis zur Rechnung ist ein Vielfaches davon.
• Rollen und Rechte: Je genauer geregelt sein muss, wer was sehen und ändern darf, desto mehr Planung und Tests.
• Schnittstellen: Jede Anbindung an Buchhaltung, E-Mail, Kalender oder Branchensoftware ist ein eigenes kleines Projekt.
• Datenübernahme: Saubere Tabellen sind schnell übernommen. Gewachsene Listen mit Dubletten und Freitext kosten Zeit.
• Dokumente: PDF-Angebote nach Ihrer Vorlage und Rechnungen, die den Anforderungen an E-Rechnungen genügen, sind aufwendiger als reine Datenpflege.
• Betrieb: Hosting, Datensicherung, Sicherheitsupdates und Anpassungen laufen nach dem Start weiter.

Am wirtschaftlichsten ist es fast immer, mit dem kleinsten nützlichen Teil zu beginnen und erst zu erweitern, wenn er im Alltag funktioniert. Was zu einem eigenen CRM gehören kann, beschreiben wir auf unserer Seite zu CRM und Kundenverwaltung.

Datenschutz: AV-Vertrag und Aufbewahrungsfristen

Wenn Sie Kundendaten in einer Cloud-Software speichern, verarbeitet der Anbieter diese Daten in Ihrem Auftrag. Nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO braucht es dafür einen Vertrag, der unter anderem Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung sowie die Art der Daten festlegt, den sogenannten AV-Vertrag (Vertrag zur Auftragsverarbeitung). Seriöse Anbieter stellen ihn bereit. Prüfen Sie dabei auch, wo die Server stehen, welche Unterauftragnehmer beteiligt sind und ob Sie Ihre Daten vollständig exportieren können.

Schwieriger ist das Löschen. Kunden können unter den Voraussetzungen von Art. 17 DSGVO verlangen, dass ihre Daten gelöscht werden, etwa wenn sie für den ursprünglichen Zweck nicht mehr nötig sind. Dieses Recht gilt nach Art. 17 Abs. 3 Buchst. b DSGVO aber nicht, soweit Sie Daten zur Erfüllung einer rechtlichen Pflicht weiter speichern müssen. Solche Pflichten ergeben sich vor allem aus § 147 AO und, für Kaufleute, aus § 257 HGB:

• 10 Jahre für Bücher, Aufzeichnungen, Inventare und Jahresabschlüsse,
• 8 Jahre für Buchungsbelege, also etwa Rechnungen,
• 6 Jahre für empfangene und versandte Handels- oder Geschäftsbriefe; nach § 147 AO außerdem für sonstige Unterlagen, die für die Besteuerung von Bedeutung sind.

Die 8 Jahre für Buchungsbelege gelten seit dem 1. Januar 2025, vorher waren es 10 Jahre. Das Vierte Bürokratieentlastungsgesetz hat die Frist verkürzt, und zwar auch für ältere Belege, deren alte Frist an diesem Tag noch nicht abgelaufen war. Für Banken, Versicherer und Wertpapierinstitute gelten Ausnahmen.

Die Frist beginnt jeweils mit dem Ende des Kalenderjahres, in dem die Unterlage entstanden ist, empfangen oder versandt wurde oder die letzte Eintragung erfolgte. Steuerlich endet sie außerdem nicht, solange die Unterlagen für Steuern von Bedeutung sind, deren Festsetzungsfrist noch läuft. Für Ihr CRM heißt das: Es sollte erkennen lassen, welche Daten noch aufbewahrt werden müssen und welche gelöscht werden können, etwa ein Interessent, aus dem nie ein Auftrag wurde. Fragen Sie bei fertiger Software nach, ob sie Löschfristen unterstützt. Bei einer Eigenentwicklung gehört diese Logik von Anfang an in die Planung.

Stand: Oktober 2026. Dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung.

Wann sich eine eigene Lösung nicht lohnt

Für viele kleine Betriebe ist fertige Software die bessere Wahl, und zwar nicht nur wegen des Preises. Eine Eigenentwicklung lohnt sich in der Regel nicht, wenn

• Ihre Abläufe denen anderer Betriebe Ihrer Branche weitgehend gleichen,
• eine Branchensoftware fast alle Ihre Wünsche erfüllt und der Rest eher Komfort als Notwendigkeit ist,
• niemand in Ihrem Betrieb Zeit hat, Anforderungen zu beschreiben und Zwischenstände zu testen,
• Sie das System schnell brauchen, etwa weil die bisherige Lösung ausläuft.

Sinnvoll wird eine eigene Lösung, wenn Ihr Betrieb gerade wegen eines besonderen Ablaufs erfolgreich ist, wenn mehrere Programme so eng zusammenarbeiten müssen, dass Insellösungen täglich Doppelarbeit erzeugen, oder wenn Sie Kunden einen eigenen Zugang bieten wollen, den kein Produkt so abbildet. Selbst dann ist die Kombination aus fertigem Kern und gezielter Ergänzung oft der vernünftigere Start als ein komplett neues System.

Häufige Fragen

Ab wie vielen Mitarbeitenden lohnt sich ein CRM?

Eine feste Grenze gibt es nicht. Entscheidend ist, ob Informationen zu Kunden auf mehrere Personen, Postfächer oder Tabellen verteilt sind und dadurch Anfragen liegen bleiben. Das kann schon bei drei Personen der Fall sein. Die hier genannten Anbieter rechnen pro Nutzer oder mit kleinen Paketen ab, ein Einstieg mit wenigen Zugängen ist also möglich.

Kann ich später auf ein anderes System wechseln?

Ja, wenn Sie Ihre Daten vollständig und in einem gängigen Format exportieren können. Prüfen Sie das vor dem Kauf, nicht erst bei der Kündigung, und achten Sie auf Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen. Bei einer Eigenentwicklung sollte vertraglich geregelt sein, dass Quellcode und Daten Ihnen gehören.

Reicht nicht eine gut gepflegte Excel-Liste?

Für eine Person mit überschaubarem Kundenstamm oft schon. Sobald mehrere Personen gleichzeitig arbeiten, Erinnerungen brauchen oder nachvollziehen müssen, wer mit einem Kunden zuletzt gesprochen hat, stößt eine Tabelle an Grenzen. Auch Zugriffsrechte und Löschfristen lassen sich in Excel kaum sauber abbilden.

Kann ich meine Branchensoftware behalten und trotzdem ergänzen?

Häufig ja, sofern die Software eine Schnittstelle bietet. Dann lassen sich etwa ein Anfrageformular, ein Kundenportal oder automatische Benachrichtigungen anbinden, ohne das Kernsystem zu ersetzen. Fragen Sie den Anbieter, in welchem Paket API oder Webhooks enthalten sind.